如何处理客户的异议

1.反驳法是指业务员根据相关事实和理由，直接否定客户的异议。比如客户说:“这个颜色好像有点暗。”售货员可以回答，“表面上看起来是这样，但是这种中间色很容易和其他颜色搭配，看起来要亮很多。”这种方法直截了当，给客户一个明确的答案，可以增强客户对产品的信心。但使用不当或重复使用会破坏谈判气氛，影响客户情绪。仅适用于处理因客户的无知、偏见和信息不足而导致的无效异议，不适用于处理客户的有效异议和无关的异议，也不适用于一些个性强、敏感或独断的客户。

直接反驳客户，很容易在不知情的情况下陷入与客户的争论，事后往往很恼火，却很难挽回。但有些时候，你必须直接反驳它，以纠正客户的错误观点。比如，当客户对企业的服务和诚信产生怀疑，或者客户报出的信息不正确时，你必须直接反驳，因为如果客户对你企业的服务和诚信产生怀疑，你拿到订单的几率几乎为零。比如，当保险公司的理赔诚信受到质疑时，你还会去这家公司投保吗？如果客户引用的信息不正确，你可以用正确的信息来支持你的说法，客户会很容易接受，也会更信任你。

在使用直接反驳的手法时，要特别注意遣词造句，要真诚，坚持以物待人的原则，千万不要伤害客户的自尊心，让客户感受到你的专业和敬业。

2.是.....但是....................................................................................................................................................................即业务员不直接反驳客户的异议，而是先认同客户的异议以维护客户的自尊心，然后在“但是”背后大做文章，委婉地用相关事实和理由否定客户的异议。

听完客户的购买异议，可以用“可以，但是”或者“可以，但是”来回答。这种方法，也叫迂回否定，就是先肯定对方的反对意见，再说出自己的观点。可以说是应用最广泛的方法，因为它比其他方法更适合各种情况和客户。

人都有一个共性。不管是否合理，当自己的观点被别人直接反驳时，总会感到不高兴，甚至恼火，尤其是被一个素未谋面的销售人员直接反驳时。反复正面反驳客户会让客户生气，即使你是对的，没有恶意，也会引起客户的反感。所以销售人员最好不要直接直接提出异议。表达不同意见时，尽量使用“是……如果”的句法，软化不同意见的口语。

“是的...如果……”来自“是”的语法...但是……”，因为转折处的“但是”字太过强烈，很容易让客户觉得你的“是”并没有包含太多的诚意，你强调的是“但是”背后的感染力。所以，如果用了“但是”，就更要注意了，以免丢了。

3.转折点处理法也叫利用处理法，即销售人员利用客户异议处理客户异议，将客户拒绝购买的原因转化为客户购买的原因。比如，向中年妇女推销一种高档化妆品时，顾客说:“我这个年纪不需要这种化妆品。”业务员可以说:“年轻人皮肤好，用普通化妆品就行。年纪大了，皮肤会很快老化，要用高级的护肤霜好好护理。”这种方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟，一举两得的效果。适用于有效异议，不使用无效异议和无关的虚假异议。

4.补偿待遇世界上没有十全十美的事。当客户对产品的缺点提出异议时，销售人员可以承认自己的异议，然后用产品的优点或其他优点来弥补自己的缺点，让客户获得心理平衡。如果你用好的质量来补偿你的高价格。这种方法实事求是，有利于营造良好的销售氛围。适用于有明显缺陷和真实有效异议的产品。

5.询问处理方式通常是客户提出异议，销售人员回答，有时客户也可以用反问的方式来回答自己的问题。如果客户提出产品不合适，你可以问；“你为什么这么想？”这样做有两个好处:一是可以从客户的回答中知道客户异议的真实内容，方便日后有效处理；第二，当业务员无法判断客户的异议是自己的真实想法还是借口、托词时，可以借用这个方法，然后观察客户对问题的反应，做出正确的推断。但注意不要滥用，否则会引起客户不满。

调查在处理异议时扮演两个角色。

首先，通过提问，我们可以抓住客户真正的异议。在销售人员确认客户反对的重点和程度之前，直接回答客户的反对意见可能会导致更多的反对意见，从而让销售人员感到被困和担心。在销售人员的字典里，有一个非常珍贵有价值的词“为什么？”请不要轻易放弃这个武器，也不要过于自信，以为自己能猜到客户为什么会这样，或者为什么会那样。让客户自己说。当你问为什么时，客户必然会有如下反应:必须回答他提出异议的理由，说出他内心的想法；他必须再次检查他的反对是否恰当。此时，销售人员可以听到客户提出异议的真实原因并清楚地掌握异议事项，他也可以有更多的时间思考如何处理客户的异议。

其次，通过询问，直接解决客户的异议。有时候，销售人员可以通过向客户提出反问的技巧，直接解决客户的异议。

6.直接否认法:在处理顾客异议时，导购直接否认。这种方法也叫正面攻击法。在某些情况下，你必须直接反驳它，以纠正客户的错误观点。比如，当竞争对手的不实之词让客户对你公司的产品质量产生怀疑时，你必须直接反驳，尤其是工业品的销售不像小消费品。如果客户怀疑你公司产品的质量，你获得订单的机会几乎为零。当然你要摆事实讲道理，不要一怒之下和客户争论。

按常理直接反驳客户是最不明智的，往往会让客户觉得不尊重，但在某些情况下，使用直接否定是非常有效的。例如，客户问产品是否像广告宣传的那样好。导购应该用直接否定来回答是。也有客户问，孩子用好记的星星真的能提高英语成绩吗？我们必须以肯定的语气回答:使用有纪念意义的星星确实能提高英语成绩，激发孩子学习英语的兴趣。但这种直接否定法一般不能滥用，使用时必须注意以下三点:a、态度诚恳，语气温和，不表忠心；b、对于固执、心胸狭窄的客户，最好不要用这种方法；c、直接否定法最好只用于回答以提问形式提出的异议。

7.间接反驳法:看似赞同客户的反对意见，但随后谈话转而否定客户的反对意见。“是的，但是……”和客户对抗会让客户生气，即使你是对的，没有恶意，也会引起客户的反感。所以销售人员最好不要直接直接提出异议。表达不同意见时，尽量使用“是……如果”的句法，软化不同意见的口语。

8.笑而不答:有些客户的反对没有明显的动机，可能只是习惯了发泄，与眼前的交易无关。你只需要微笑、点头同意或者装傻。

特别是在一些大型工业销售中，客户内部关系复杂，代表不同的利益群体(不同的供应商)，销售人员稍有不慎，就容易引起并发症。

9.杠杆推动法:以其人之道还治其人之身，把客户的反对变成说服客户购买的理由，并迅速陈述给客户带来的好处，以吸引客户的注意力。一位工业设备销售员这样回应客户的高价异议:“这正是我认为你想购买的原因。”客户的注意力被拉了回来:“什么意思？”“只要多付出10%，就能提高20%的效率。这不正是你需要的吗？”

10.五问序列法:目的是发掘客户隐藏的异议。不要试图说服，而是找出真正的原因。

问题1:你不打算买肯定有原因。你能告诉我吗？

问题2:还有其他原因吗？

问题3:如果...，你会继续这个交易吗？

问题4:肯定还有其他原因。这是什么？

问题5:我们怎么做才能说服你？

11.第三方证明法:为了应对工业品销售中客户对产品性能和技术指标的质疑，当销售人员的回答不足以说服客户时，可以采用第三方证明法，如国家权威机构的检测报告；使用过公司产品或邀请过公司产品的顾客名单及联系方式；邀请客户参观工厂。

12.忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当一个客户提出一些异议，并不是真的想得到解决方案或讨论的时候，这些意见与眼前的交易无关。你只需要微笑着赞同他。对于一些“为了反对而反对”或者“只是想显示自己的优越感”的客户意见，如果你去认真处理，不仅耗费时间，还会引起并发症。所以，只要你让客户满足了自己表达的欲望，就可以用忽视法快速打开话题。常用的“忽略方法”有微笑、点头(表示“同意”或“听你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高评价！”等等。

13.赔偿法当客户提出异议并有事实依据时，你应该欣然承认并接受。强烈否认事实是不明智的，而是尽量给客户一些补偿，达到一种心理平衡，即让他有两种感受:产品的价格与售价一致；产品的优点对客户来说很重要，产品没有的优点对客户来说没那么重要。世界上没有完美的产品。人们会认为产品的优点越多越好。其实真正影响客户购买决策的关键点并不多。补偿法可以有效弥补产品本身的弱点。补偿法的适用范围很广，效果很实用。比如美国安飞士租车公司的著名广告“我们是第二，所以我们更努力！”“这是一种补偿方法。再比如，当客户认为车身太短时，汽车销售员可以告诉客户“车身短帮你停车方便”。

14.太极法

太极法取自太极传借力。太极法在销售中的基本做法是，当客户提出一些不买的异议时，销售人员可以马上回复“这正是我认为你想买的原因！”“也就是说，销售人员可以立即将客户的异议直接转化为他必须购买的理由。在我们的日常生活中，经常会遇到类似太极的词语。比如当主管劝你不要喝酒的时候，主管马上回答:“因为你不能喝，所以你要多喝，多练习。“你想邀请女朋友出去玩，但是她心情不好，不想出去。你会说:“只是你心情不好，需要出去散散心！”“这些处理异议的方式都可以归为太极法。

太极能处理的异议大多是客户平时不太坚持的，尤其是客户的一些借口。太极最大的目的就是让销售人员通过处理异议，快速说出自己能给客户带来的好处，从而吸引客户的注意力。

熟悉以上异议处理技巧，你在面对客户异议时会更加自信。

需要提醒的是，技巧可以帮助你提高效率，但前提是你对异议要有正确的态度。只有正确、客观、积极地认识异议，才能在面对客户异议时保持冷静和镇定，也只有保持冷静和镇定，才能辨别异议的真伪，从异议中发现客户需求，把异议转化为每一次销售机会。因此，销售人员不仅要训练自己的异议处理技巧，还要培养对客户异议的正确态度。

2)处理异议的一般技巧-3F技巧

异议处理也有一些通用的方法。例如:3F技术。

3F指的是三个方面:感觉、感受和发现。解决客户异议时，3F技巧可以从第一人称或第三人称开始运用。

举一个第一人称的例子:

例1:“我理解你为什么会有这种感觉”

“我一开始也是这么觉得的。”

“所以，我调查了为什么我们XXX公司比XXX公司高一点，发现我们更受欢迎。使用这种方法，首先，我们在情感上与客户保持一致，认同他们；后来又有了一些意想不到的发现，使得问题的讨论向有利于我们的方向发展。]来自第三人称的例子:

例2:“我理解你的感受(获得缓冲)”

“刚开始别人也是这么想的”“但后来发现长期收益远高于初期开销。”

在应用过程中，一定要结合产品的“发现”实事求是。在表达上，要根据自己的习惯做适当的调整。当然，问题的解决是关键。同一个问题，在不同的时间需要很多不同的方法。这里举的例子仅供参考。

3)针对性异议处理技巧

不同时期处理异议的难易程度有明显差异。但这两类问题大多可以提前积累、总结、准备，以降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功消除？对于第一类问题，解决方法相对简单。一般来说，是客户在最初电话中的困难，以及客户在交流讨论中对产品或服务的疑问。针对客户在最初电话中提出的困难，客户普遍持质疑和不信任的态度，甚至有的客户摆出一副盛气凌人的架势，责怪你。

比如“你们公司这周给我打了三次电话？”(粗暴，愤怒)

在处理上，先把问题说清楚，及时道歉，表现出你的专业素养，表达出你的友好和这次通话的目的。从客户利益的角度陈述目的。

在成功解决第一类问题的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果对第一类客户提出的问题处理不好或者回答不好，很容易导致这个客户的销售终止或者后期花更多时间解释。在整个销售过程中，把握事情的进展。如果销售进度把握不好，与客户的亲和力建立不够，客户很可能通过第二种问题摆脱与你的进一步沟通。

对于第二类问题，因为涉及到账单的最终关闭，客户需要做出购买决定；问题的出现更加尖锐和复杂。我们的一般处理步骤如下:

首先，保持良好的心态。在电话营销的过程中，良好的心态是第一重要的。尤其是第一次从事电话营销的人，更需要克服对异议的恐惧，快速调整心态。

其次，转化问题的定义。

客户对你说:“太贵了！”。“太贵”可能是客户真的觉得太贵了，也可能是“你的产品为什么值这个价”。这时候就需要转换对问题的定义，把问题的解决往有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们解释完问题的定义之后，我们需要进一步确定客户认为贵或者不买的真正原因。可以通过打探来问。

比如“你的顾虑是什么？”

“是什么让你如此犹豫不决？”

“似乎有什么东西在阻止你现在做决定。他是……”最后，把阻力变成卖点。

了解了客户抗拒的真正原因后，就要抓住客户关心的核心点，引导客户。

在电话销售中，如果销售人员使用停顿技巧，他们的销售业绩将会大大提高。刚接触电话营销这个行业的时候，很陌生也很害怕，害怕被拒绝，害怕自己说的内容吸引不了对方，害怕语言表达不够流畅等等。总之，一切都是在恐惧的过程中度过的。所以，我第一次给客户打电话的时候，总是尽量表达自己的想法。我说个没完，客户只是被动的听着，往往达不到效果。现在，我可以在合适的时候给客户时间表达自己的想法，然后通过他们的想法知道我们下一步应该准备什么。我想知道你是否在电话上停下来了。

比如:销售人员(A)，客户(B)A:不知道你们公司有没有下半年的培训计划？因为，通过我们接触这么多公司，知道他们都有相关的培训计划！(停顿)B:我们也想做。但是，你的培训项目好像和其他公司没什么特别的！答:没错！你建议我们需要为你提供什么样的特殊服务？是课程安排、培训内容还是我们的培训服务？b:我觉得内容和形式都差不多，主要是时间安排和服务方面。

就这样，一步一步停下来，一步一步问客户问题，我们合作的基数越来越大，我们下一步的运营计划也就好做了。在电话销售中，如果销售人员使用停顿技巧，他们的销售业绩将会大大提高。刚接触电话营销这个行业的时候，很陌生也很害怕，害怕被拒绝，害怕自己说的内容吸引不了对方，害怕语言表达不够流畅等等。总之，一切都是在恐惧的过程中度过的。

所以，我第一次给客户打电话的时候，总是尽量表达自己的想法。我说个没完，客户只是被动的听着，往往达不到效果。现在，我可以在合适的时候给客户时间表达自己的想法，然后通过他们的想法知道我们下一步应该准备什么。我想知道你是否在电话上停下来了。

比如:销售人员(A)，客户(B)A:不知道你们公司有没有下半年的培训计划？因为，通过我们接触这么多公司，知道他们都有相关的培训计划！(停顿)B:我们也想做。但是，你的培训项目好像和其他公司没什么特别的！答:没错！你建议我们需要为你提供什么样的特殊服务？是课程安排、培训内容还是我们的培训服务？b:我觉得内容和形式都差不多，主要是时间安排和服务方面。

就这样，一步一步停下来，一步一步问客户问题，我们合作的基数越来越大，我们下一步的运营计划也就好做了。

——引自延边人民出版社《市场营销全书》