如何通过六西格玛管理的顾客之声来正确选择项目？

关注客户正在成为一种时髦，质量管理八大原则的第一项即为：“以客户为关注焦点”。六西格玛管理的两大核心目标中，“对外最大程度提高客户的满意和忠诚度”也是关于客户的，而且客户的概念也得到了很大扩展，由原来一般所理解的外部客户或消费者演变为“微公司法”所认为的“下道工序就是上道工序的客户”这样的全员“客户”化。这不能不说是一个巨大的进步。

一、顾客与顾客要求

1.顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。

（1）顾客类型

1）按照接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两大类。

2）按照接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客

（2）相关方

相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有特定利益关系的个人和团队；供方和合作者。

2.顾客要求

顾客要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

顾客满意

1.顾客满意

顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值（认知质量）与所接受的产品或服务状况的比较。

顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受，顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达形式。

由于顾客满意是顾客将一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知的效果与期望值之间的差异的函数。

一般来说，顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，企业不仅要考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要组织主动了解顾客的期望，确定其真正的需求，从而定义自己的产品或服务。

2.卡诺（Kano）质量模型

日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。

（1）理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意。理所当然质量是基线质量，是最基本需求的满足。

（2）一元质量。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程度与满意程度呈线性关系。一元质量是质量的常见形式。

（3）魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性（非重要特性），则顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。

魅力质量往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅力点、卖点）。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。

但是，三种质量会相互转化，当魅力质量失去其特点和竞争性时，则开始变为一元质量，甚至最后会变为基本质量。

卡诺模型的三种质量划分，为六西格玛项目提供了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），满足顾客的基本要求，项目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；如果是一元质量，项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

二、收集顾客数据

要真正把握顾客需求，首先要了解“顾客的声音”(voice of the customer，VOC)，建立顾客反馈系统，才能够正确传递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步，必须给予充分的重视。这一过程被称为收集“顾客的声音”。应注意其中的“顾客”是一个广义的概念。

收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息，可以从不同的顾客入手，包括：当前感到满意的顾客；当前感到不满意的顾客（包括那些抱怨或没有抱怨的顾客）；流失的顾客；竞争对手的顾客；潜在的顾客等。

用于收集“顾客的声音”的方法包括：

（1）顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和纳顾客对未来产品的需求；

（2）同类产品质量跟踪和售后服务信息分析，了解现有产品中令顾客满意与抱怨的质量特性，将其转化为以顾客需求的形式表述；

（3）将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件；

（4）分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求；

（5）产品发展现状与趋势分析，通过媒体及专业杂志等手段收集信息，分析处理，从全局上把握产品发展方向，结合QFD小组的头脑风暴会议，对通过上述方式得出的顾客需求进行筛选和补充。

常用的顾客调查方式：书面/邮件调查；电话调查；专人访问；焦点小组。

三、分析顾客信息

“顾客的声音”提供了原始的顾客需求，应加以规范化，并进行确认和分级，通过调查分析，确定各顾客需求的重要度。

对顾客需求的表述有一定要求，主要是：用语简洁，无歧义；一项顾客需求只表达一个特定的意思；不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求；便于工程人员理解；同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。

为了建立顾客需求间的层次关系，亲和图法是一个形象有效的手段。具体步骤如下：

（1）把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸条，再把所有纸条排列起来；

（2）把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客要求，另外写在纸条上；

（3）将新写的纸条内容相近程度聚堆，起名，作为更高一级的顾客要求，并另外写在纸条上；

（4）如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。

对于稍复杂一些的产品，为了深入细致地分析顾客对产品的需求，可能会建立多级顾客需求，应将它们填入需求质量展开表中。

对收集、整理的顾客数据，可采用图表方法、统计方法、定性的工具来分析和理解顾客的声音。

关键顾客需求的转化

质量功能展开（QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求并逐层地转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求，以指导产品的设计和质量保证。